«Не злоупотребляйте заглавными буквами, не переходите на личности, не забывайте здороваться, благодарить и прощаться», – все эти общепринятые правила этикета относятся как к живому общению, так и к общению по электронной почте. Об этом Уэнди Элд, основатель и глава консалтинговой фирмы Wendi Eldh Associates напоминает всем курсантам на своих учебных курсах по сетевому этикету, которые она проводит уже 10 лет.
С появлением электронной почты возникло понятие «сетевого этикета» – или правил поведения для употребления в переписке по e-mail. Зависимость людей от электронной почты уже давно вышла за национальные границы, теперь нам надо учитывать не только статус и должность адресата, но также его языковые и культурные особенности. Вдобавок теперь важное значение приобрел и фактор разницы во времени.
В процессе упрощения профессиональной коммуникации между сотрудниками компаний и организаций постепенно исчезает и этикет официального профессионального общения. Email заменил «живую» речь и формат официального письма, написанного или напечатанного на бумаге.
Электронная почта стала одним из самых быстрых и дешевых способов общения, как на рабочем месте, так и в личной жизни. Согласно маркетинговой компании eMarketer, 160 млн из примерно 170 млн всех Интернет-пользователей в США имеют по два личных адреса электронной почты, а у 130 млн – таких почтовых ящиков три или больше.
Многие эксперты соглашаются в том, что не всегда электронные собеседники правильно понимают друг друга. Именно поэтому сетевой этикет приобретает все большее значение.
«Вы не могли бы удалить письмо, которое вы только что получили от меня? Я хотела его послать в ответ на письмо другого человека, но по ошибке отправила вам», – можно часто услышать от коллеги по работе. Подобные ляпсусы в электронном общении случаются чаще, чем нам кажется, причем часто такие ошибки ставят нас в неловкое положение – если вообще не приводят к серьезным проблемам, которые могут и под увольнение подвести. Поэтому все больше и больше компаний и организаций в США организовывают курсы и лекции, обучающие сотрудников этикету электронной почты.
Каждый из нас может извлечь пользу из немногих напоминаний об эффективном использовании электронной почты. Хочу поделиться с вами пусть и нехитрыми, но подчас крайне важными правилами, которые, надеюсь, помогут вам лучше донести свои мысли до «виртуального собеседника».
Итак, прежде чем нажать на кнопку «отправить» – еще раз проверьте тон вашего письма. В поспешно написанном тексте слова могут не отражать ваши подлинные чувства и эмоции. Всегда надо помнить – какую должность занимает адресат. От этого будет зависеть ваше обращение на «ты» или «Вы». Это касается и степени «вежливости» вашего тона – многое зависит от того, использовали ли вы «волшебное» слово «пожалуйста», или же ваши слова прозвучали как приказ.
Используйте строку «тема» – с самого начала, дайте другому человеку понять, о чем будет говориться в письме, чтобы он смог оценить его степень важности и срочность. Постарайтесь избегать общих слов, как «привет» или «прочитайте это», чтобы избежать удаления вашего письма программами защиты от спама.
В начале и в конце всегда используйте приветствие, так же, как вы бы это сделали в общении вживую. Вы же говорите «Здравствуйте», прежде чем начать разговор? И не оставляйте ваше послание без слов прощания – всегда подписывайте деловые сообщения своим именем, должностью, адресом обратной связи и подписью «Спасибо» или «С уважением».
В вашем ответе на сообщения всегда рекомендуется включать изначальное послание, которое поможет отправителю вспомнить, что же вы обсуждаете.
Согласно Уэнди Элд, которая проводит тренинги по сетевому этикету – «Даже если вы пишите сообщение на иностранном языке, лучше показаться более вежливым, чем недостаточно вежливым. Пусть ваше электронное письмо написано с грамматическими ошибками, но несет в себе все вежливые фразы – такие, к примеру, как «не могли бы Вы…», «пожалуйста», «спасибо», «с уважением», «искренне ваш» и т.д. Еще никто никогда не назвал чье-либо письмо «слишком вежливым».
Искренне Ваша…
Русская Служба «Голоса Америки»
